ИТ аутсорсинг, it-premium

it_premium


Блог компании IT-Premium


Как правильно управлять личными паролями?
mprokopov

Иметь один пароль ко всем ресурсам плохо, иметь простой пароль тоже плохо, так как же быть с безопасностью в онлайне?

Запомнить бессвязную информацию из букв разного регистра и цифр довольно тяжело, но современные сайты даже не дают возможность установить более простой пароль. И это правильно! Ведь простой пароль очень просто подобрать, это как замки для дверей, они характеризуются только временем, необходимым на открытие замка, точно также и с паролями. Любой пароль можно подобрать, но для паролей достаточно большой длины с современными технологиями не хватит и жизни, что бы перебрать все варианты, поэтому важно выбирать достаточно длинный пароль. Хорошей идеей будет использовать русское слово без переключения на русскую раскладку. Например, слово "пароль" будет выглядеть как "gfhjkm". Добавьте цифры, и вуаля, пароль стал значительно лучше.

Также вы наверняка знаете, что использовать один и тот же пароль для всех сайтов это очень плохая идея, ведь если один из сайтов взломают, злоумышленники смогут иметь доступ ко всем данным и на других сайтах! Вы уже можете проверить ваш e-mail, находится ли пароль к вашему аккаунту во взломанных базах на этом ресурсе https://haveibeenpwned.com/. Введите ваш e-mail и ресурс покажет, на каких из известных сайтов ваш логин мог стать жертвой злоумышленников.

Для себя я выбрал специальное ПО для управления аккаунтами, 1Password. Я использую только один хороший пароль к ПО, и все аккаунты в онлайне используют сложный, каждый раз другой пароль, который я даже не знаю! Также у 1Password есть мобильные приложения, так что все пароли всегда со мной.
https://1password.com/


Безопасности в онлайне вам, друзья.


Что самое сложное в ИТ?
mprokopov
Про успехи похвастаться каждый может, а вот рассказать о проблемах, с какими мы встречаемся, далеко не все.

Вкратце вот такой у меня перечень:
- как только ИТ инженеров становится два и более их нужно организовать и поддерживать процесс передачи знаний между ними
- организовать управление очередью заявок (упавление обещаниями пользователям)
- управление компетенциями сотрудников, то есть какие именно нужны сотрудники с какими навыками
- управление наймом сотрудников и их мотивацией (постинг объяв, собеседование, карьерные перспективы)
- управление ИТ-безопасностью (ведь мы имеем дело с чувствительной информацией клиентов тоже). Вовремя менять пароли, которые трогал уволившийся сотрудник и так далее.
- на любой запрос по поводу каждого взаимодействия с пользователем нас должен быть аргументированный ответ для клиента, все способы доказать правоту, или же принести извинения, и компенсацию за факапы
- управление ожиданиями пользователя ставим за основу системы качества. Для инженера нужно быть уверенным, что пользователь в каждый момент времени знает, чего ему ожидать дальше
- управление обратной связью. Уметь слушать и слышать. Сбор и обработка обратной связи должна быть частью процессов и системы качества.

Про каждый из вопросов можно петь длинную песню. Впрочем, скоро спою :)

Аутсорс процессов управления ИТ инфраструктурой подразумевает готовность процессов именно клиента к аутсорсу.
Ведь как принимается решение про аутсорс? Для этого нужно понимать, чем аутсорс отличается от инсорса (сотрудники в штате), когда это выгодно, а когда нет, каковы плюсы и минусы такой модели. А как же все это понимать, если ИТ-процессы внутри не формализованы? Ваш бизнес владеет статистикой по нагрузке на ИТ-инженеров, количестве инцидентов, проблем, запросов на обслуживание? Каковы ваши затраты на поддержку инфраструктуры?

Для перехода к модели аутсорсинга вам нужно будет найти ответы на все эти вопросы и самый простой способ это сделать – попросить системного администратора регистрировать все обращения сотрудников и время на их выполнение.  В конце месяца вы можете получить отчет и проанализировать, загружен ли инженер на протяжении дня, а также есть ли системные сбои, кто чаще всего обращается за поддержкой и другую ключевую информацию. И если выяснится, что утилизация рабочего времени меньше 30-50%, то выгоднее будет перевести взаимоотношения в разряд почасового контракта либо оплаты за результат. Либо перейти к модели аутсорсинга услуги.

Аутсорсинг это, как правило, хорошо, потому что если есть рынок, то можно найти удачное соотношение услуги по критерию цена/качество и перейти к другому поставщику, если не нравится текущий. А еще это хорошо и потому, что для правильного пользования аутсорсом ваши внутренние процессы должны быть достаточно зрелыми и проходить периодический аудит, иначе вы рискнете получить "плохую" услугу и не отдавать себе в этом отчет.

Поскольку у малого бизнеса другие ожидания, мы собираемся довольно сильно изменить стратегию и ориентироваться на предоставление ИТ-услуг для компаний со зрелыми бизнес-процессами. Об этом будет наша следующая статья.

Спасибо за то, что вы с нами. Stay tuned.

Доступ к WiFi по индивидуальному паролю сотрудника
mprokopov
Представьте, что у вас есть WiFi точка доступа и время от времени принимаются новые, а также увольняются сотрудники. Если сотрудник подключался в сеть через WiFi, даже при блокировании его учетных записей он все еще сможет подойти к офису, и даже не заходя в помещение получить доступ к сети. При желании можно из сети наделать много интересных дел, например, отправить почтовый сервер в спам-лист, чем заблокировать полностью хождение почты на пару часов.

Как избежать подобной ситуации и повысить безопасность?

Для этого есть специальный режим работы точки доступа, который называется AES. У каждого сотрудника для подключения к WiFi работает тот же пароль, что и для входа в компьютер. Таким образом, при блокировании учетных записей сотрудника автоматически закрывается доступ и в WiFi сеть.
Немного технических деталей. Ваша WiFi точка доступа должна быть настроена в режим AES, в сети должен работать центр сертификации (самоподписанный) и Active Directory должен быть интегрирован с Radius сервером.
Если вам интересна подобная настройка, обратитесь в IT-Premium по телефону +380 44 545-7732 или на почту sales@it-premium.com.ua для получения консультации.

Чат на вашем вебсайте с интеграцией в slack
mprokopov
Так не хочется устанавливать еще одно ПО на компьютер (типа приватовского SiteHeart), а чат для вебсайта хочется. Мы же используем уже Slack для внутренних коммуникаций, который прекрасно интегрируется со всем и вся. Можно ли его использовать для наших целей? 10 минут на гугл и вуаля, вот он сервис Chatlio, который делает то, что нам нужно. Да еще и на тестовый период в 30 дней бесплатно. Думаю, за 30 дней мы сможем понять, добавляет ли это пользы процессу продаж.

Благодаря Google Tag Manager не пришлось даже изменять код сайта. Добавил в новую версию контейнера код, выданный сервисом Chatlio и опубликовал.



И вуаля, чат на сайте за 15 минут!
Еще 15 минут на локализацию строк на русский.


Ну а сегодня чатом воспользовался настоящий посетитель сайта и задавал релевантные вопросы.

Выглядит сам процесс так:

  1. Создается новый канал и туда отправляется сообщение от посетителя (на самом деле от бота, который мы подлкючаем в слак).

  2. Уведомление о событии пуляется в канал, в нашем случае sales-and-marketing.

  3. Самый быстрый из нас подключается в нужный канал, здесь видно, что название канала #z-kiev-ua-4. И пишет ответ.

  4. При необходимости можно в канал добавлять менеджеров по продажам или инженеров для квалифицированного ответа.

  5. После обработки сообщений просто архивируем канал и покидаем его.



Итого, за $50 в месяц у вас на сайте полноценный чат поддержки со всеми слаковскими удобствами!

В следующий раз расскажу о замечательном инструменте Google Tag Manager, с помощью которого нам удалось увидеть сложную воронку продаж для посетителей сайта-одностраничника (посчитать на калькуляторе услуги, отправить предолжение на почту).

Бизнес и ИТ: Феррари или Запорожец?
mprokopov
У меня есть идея игры для бизнесменов, которая бы облегчила понимание роли ИТ для бизнеса. На эту идею натолкнула HP Race to Results. Для владельца бизнеса или управленца очень нелегко охватить все области применения ИТ в компании и держать в голове целостную картину.



Представьте, что у вас есть команда Formula 1, с пилотом-гонщиком, людьми которые по радио связываются с пилотом и получают информацию в виде кодов, есть команда инженеров, которые переводят полученные коды в подсистему автомобиля (тормоза, двигатель, трансмиссия и так далее), также есть контакты с производителями подсистем (тормозов, двигателя, трансмиссии и т.д.).

Участвуют в гонке несколько команд и каждая со своим болидом. Задача - выиграть кубок конструкторов (привести болид к победе раньше чем это сделают другие) и показать наилучшее время.

Игровой процесс может выглядеть так:
- На протяжении гонки случаются различные поломки в системах автомобиля. Поломка замедляет автомобиль на 5-50% в зависимости от типа поломки.
- При поломке команда по радио от пилота получает код поломки.
- Команда радио должна перевести код поломки в код подсистемы автомобиля (допустим 23B - это тормоза).
- Команда инженеров должна по техническим картам подсистемы найти решение и применить его (к примеру, ввести ответный код для 23B).
- Можно произвести апгрейд разных подсистем. Для этого есть бюджет на гонку.  Апгрейд подсистемы уменьшит вероятность поломки (но также потратит бюджет).
- Можно за деньги (бюджет) купить код решения у вендора (привлечь вендора для поиска обходного решения)

Несколько нюансов:
- Команда радио может (и должна) сохранять найденные коды решений для кодов поломки и может сокращать время на решения путем самостоятельного применения не доводя решение до команды инженеров
- Инженеры могут предлагать апгрейд для подсистем, которые наиболее часто сбоят

А теперь аналогии. Aвтомобиль это и есть ваш бизнес, подсистемы автомобиля это бизнес-процессы.
Вот несколько выводов, которые играющий сделает сам:
- поломки в ИТ системах приводят к уменьшению скорости бизнес-процессов, а, значит, и бизнеса (что дает шанс конкурентам обойти вас)
- инвестиции в улучшения ИТ систем приведут к уменьшению простоя бизнес-процессов и увеличению скорости бизнеса
- первая линия поддержки может сокращать время простоя попытками решить проблему не передавая ее инженерам (пользуясь предыдущими решениями инженеров)
- улучшение ИТ-процессов будет держать скорость бизнес-процессов на высоком уровне или же ускорять их (автоматизируя)


По-моему эти выводы для владельца бизнеса не всегда очевидны, а в игровой форме станут доступными и понятными для любого.

Кто готов поучаствовать? Свяжитесь со мной через Facebook или почту.

Спасибо за внимание.

Сервис проведения совещаний
mprokopov
Сталкивались ли вы с ситуацией, когда провели встречу, потратили пару часов времени кучи людей и после этого совершенно не понятно, зачем потратили, что это было?

Внедрив управление совещаниями в IT-Premium через сервис Solid мы драматически сократили бесцельно потраченное время каждого из участников.

Первый квест, с которым мне удалось столкнуться это то, как же все-таки создавать meeting? Оказывается, при создании события в вашем Google Calendar сервис Solid автоматически синхронизирует данные и создаст пустую встречу без списка обсуждаемых вопросов (Agenda), но с названием, с которым у вас создано событие в календаре.



Теперь каждое совещание имеет свой тайминг, и нужно стараться завершить совещание в отведенное для этого время.

Кроме того, для проведения совещания вам обязательно нужно заполнить Agenda, список вопросов к обсуждению.

Само обсуждение проходит в следующей форме:
- перешли к заметке из списка вопросов
- обсудили, что нужно делать по этому вопросу
- добавили Action item (действие по данному вопросы),
- обязательно выбирали исполнителей действия, одного или несколько
- поставили дату выполнения (обязательно)


По завершению совещания есть возможность отправить итоги совещания на почту, экспортировать в Slack или Evernote, при чем отправляются итоги совещания всем исполнителям.

Затем, когда наступает время для следующего совещания мы используем предыдущие Action items для контроля выполненных действий.

Настроив интеграцию сервиса Solid с Trello через Zapier мы смогли работать в Trello с карточками, которые по сути Action Items, которые были обсуждены. Теперь в Trello можно их передвигать по статусам задач. "В работе", "Выполнено".


После активного использования очень интересно посмотреть на статистику проведения совещаний:



Самый нагруженный совещаниями день – вторник, и чаще всего проводятся совещания в обеднее время с 13:00 до 14:00.

Для меня очень важной фишкой оказалось задать правильное направление обсуждения и при отклонении от обсуждаемой темы, что бывало неоднократно, мы быстро возвращались к конструктиву.

Как при помощи Slack мы улучшили наши бизнес-процессы?
mprokopov
Думаю не ошибусь, если скажу, что 99% всех проблем связаны с коммуникациями, а именно с их отсутствием в нужный момент с нужными людьми. Вот как у нас получилось используя новые веяния в корпоративных коммуникациях извлечь пользу для бизнеса.

Итак, Slack у нас интегрирован с тремя сервисами.
1. Наша система управления обращениями "Админка"
2. Trello с доской для управления продажами
3. Zabbix, который отправляет уведомления
4. Solid, сервис для управления совещаниями




Интеграция с админкой пуляет новые обращения прямо в основной канал #support. В один клик позволяет перейти к заявке.



Все выгоды от такой интеграции не всегда очевидны:
- позволяет оценить частоту и количество заявок не заходя в админку
- быть в курсе дел, подключаться к обращению по мере необходимости
- используя мобильное приложение "в полях" оценивать оперативную обстановку :)
- получать pop-up уведомления в системе от десктопного приложения slack



Интеграция с Trello для управления продажами выглядит так. У нас есть доска с карточками в стиле kanban, которые перемещаются между списками "Обработать", "В работе", "Успешно завершены" и "Отвалились". При создании, перемещении или комментировании карточки лида соответствующее уведомление попадает в канал #sales-and-marketing


Это дает возможность косвенно оценить активность менеджеров, а также время этой активности :) Несомненный плюс по ссылке сразу же перейти к нужной карточке клиента.

Zabbix, который мы используем для мониторинга, отправляет в соответствующий #zabbix канал уведомления о сбоях в клиентском оборудовании, что вообще бесценно. Уведомления проходят гораздо быстрее почты, чем экономят определенное время на диагностику и устранение.

История записей позволяет примерно оценить количество и сбойное оборудование, определить наличие корневой проблемы с оборудованием.




Очень полезным оказалось создание отдельного канала #flood-and-humor, куда сотрудники отправляют анекдоты, картинки и прочую развлекательную штуку, которая ранее засоряла эфир в общем skype чате.


Сервис Solid для управления совещаниями, о котором я подробнее расскажу позже, позволяет отправлять в нужный канал итоги проведения совещания, с назначенными задачами и сроками в виде удобной карточки - поста.



Внедрение slack исключительно полезное мероприятие, хотя от skype мы полностью не избавились, но корпоративные коммуникации улучшились на несколько порядков.

Презентация IT-Premium
mprokopov

Что такое качество услуги? Управляем ожиданиями.
mprokopov
- "А что, по-вашему, является качеством ИТ-услуги?"
С таким вопросом я частенько обращаюсь к знакомым людям. Что для вас есть качество услуги? Лично для меня качество интернета - чтобы не было обрывов при использовании, да и что бы скорость была высокой.
В парикмахерской для меня важно, что бы конечный результат получился годно и за приемлемую стоимость, и что бы очереди не было (именно поэтому я записываюсь на время заранее).
В ЖЕКе важно чтобы вообще проблема решилась, а если получу обратную связь по моему обращению в ЖЕК, то вообще не смогу поверить в свое счастье.

В общем качество услуги это то, что именно понимает пользователь услуги под словом "качество", это его ожидания от услуги. Если ожидания оправдываются - услуга хорошая, годная. Если ожидания превышаются - услуга архихорошая.

Именно поэтому критически важно управлять ожиданиями, и, по возможности превосходить их.

Если с пользователем услуги не провести работу по тому, чего ему ожидать, то пользователь установит свои ожидания и критерии. И зачастую они могут и будут иными, чем вы бы предложили.

Секрет успеха в предоставлении услуги прост как двери: управляйте ожиданиями и превосходите их! Для эффективного управления вам в первую очередь необходимо договориться о времени ожидания.

Возьмем, к примеру, службу такси, где конкуренция сверх высока.

Мы набираем номер службы такси, говорим куда ехать и в ответ ожидаем услышать стоимость проезда и срок подачи такси. Таким образом если водитель приедет вовремя и отвезет вас в за указанную стоимость, то услугу вы будете считать хорошей. Если при этом водитель приятно поразит внешним видом и вымытым автомобилем, то услугу вы будете считать превосходной, и, скорее всего, оставите на чай и впредь будете пользоваться этим сервисом.

Но иногда бывают ситуации, когда обещания могут быть нарушены. Например, водитель не сможет приехать в указанный срок. Если водитель перезвонит до окончания этого срока и принесет извинения, попросит передвинуть срок на позже, то вы вряд ли будете сильно негодовать по этому поводу. Но стоит только водителю НЕ перезвонить и НЕ предупредить о задержке, то с каждой минутой просрочки вы будете больше и больше недовольны сервисом.

Точно также изменение стоимости маршрута. Если есть необходимость в изменении стоимости, например, таксист собирается объехать пробку, что будет быстрее, но дороже, он может согласовать новую стоимость ДО ее изменения. Но представьте себе ситуацию, когда водитель сообщает о таком изменении постфактум? Услуга - гов.о, водитель мудак? ;)

Именно поэтому каждое обращение в IT-Premium сначала классифицируется по услуге, а затем, согласно договору и каталогу услуг, приобретает два параметра: срок реакции, это дата и время до которых наш сотрудник обязан приступить к работе над обращением, и срок решения, и именно до этого срока мы обязаны восстановить услугу или выполнить регламентированную процедуру.

Что есть качество услуги в ИТ?

Выполнение обращений пользователей в срок – это то обещание, которое мы даем клиентам и то, что, на наш взгляд, является качеством ИТ-услуги.

О бухгалтерии для небольшого предприятия
mprokopov
Когда молодому предпринимателю хочется ответить на вопрос "а сколько же я могу вынуть денег для себя" и увидеть прибыль, которую генерирует маленький, но очень гордый бизнес, приходится выбирать средства, которые помогут зафиксировать все движения денег и обязательств и дать ответ на этот вопрос.

Все начинается, как водится, с экселя. В моем случае это был красивый Numbers.app для mac. Там среди встроенных шаблонов были и шаблоны для ведения финансов. Такой себе маленький ексель с макросами. И на какой-то промежуток времени этого хватало, поскольку не было длительных отсрочек в отгрузке товаров/услуг и вел это все дело один человек – я.

Проблема номер один стала в том, что фиксировать транзакции нужно не в конце дня или в конце недели, а тогда, когда эта самая транзакция происходит, а тебя нет на месте. Тогда очень легко потерять запись или вообще получить в конце дня несхождение по кассе и уже затем пытаться отследить причину.  Движения с деньгами и товарами/услугами могут и должны происходить и в мое отсутствие. Так появилась необходимость в коллективной работе.

Что решает эту проблему? Правильно, 1С Бухгалтерия. К слову, 1С это платформа, а Бухгалтерия это конфигурация. Нашей первой конфигурацией стала 1С: Управление торговлей.

Помыкавшись с месяц-другой мы поняли, что 1С УТ оказалась конфигурацией, предназначенной исключительно для ведения закупок/продаж товаров, а не производства услуг, поэтому мы продолжили выборы платформы. Следующей кандидатурой стала 1С: УТП, а еще более следующей 1С: Управление небольшой фирмой.

УНФ стала значительно ближе к нашим потребностям. Обладая гибкой системой управления планом счетов, "закрытием месяца" с распределением общепроизводственных расходов казалась системой, которая почти отвечает нашим запросам.

Однако, добавленная ложка дегтя в бочку меда делает из бочки меда бочку дегтя. Мы не смогли посчитать себестоимость (читай: рентабельность) услуг, производство которых и является нашей основной деятельностью!

Так что если вы, как и я, присматриваетесь к простому средству для управления личными и не очень личными финансами очень рекомендую посмотреть на достаточно простое, но продвинутое приложение http://manager.io, в локализации которого на русский язык я имел честь поучаствовать.
Screen Shot 2014-06-12 at 13.20.45
Приложение мультиплатформенное, и развивается очень интенсивно. Так, например, в последних версиях появилась мультивалютность и механизм начисления аммортизации (что тоже можно было сделать ранее через "операции", но менее удобно). Разработчики решили само приложение сделать бесплатным, а зарабатывать на хостинге данных в клауде, на данный момент это $20/мес для неограниченного количества пользователей и неограниченного количества "бизнесов". Но для домашнего употребления все включено и все бесплатно.

Рекомендую попробовать всем тем, кто все еще пробует вести учет в екселе, но не удовлетворен текущей системой учета.


?

Log in

No account? Create an account