ИТ аутсорсинг, it-premium

it_premium


Блог компании IT-Premium


Previous Entry Share Next Entry
Построение основных процессов, обсуждение второе
mprokopov wrote in it_premium
Ко второму обсуждению Роман подошел основательно :)

Потребности клиентов были переформулированы в следующий список:

  • При запросе на обслуживание исполнитель сразу приступает к работе

  • Взаимодействие происходит с отдельно выделенным специалистом

  • При обращении заявка клиента сразу попадает в работу

  • Время устранения неисправности по заявке минимально

  • Подать заявку очень просто

  • Для решения выявленной проблемы достаточно подать заявку

  • Специалисты исполнителя сами выявляют возможные и текущие проблемы

  • За помощью можно обратиться в любой момент времени

  • Соблюдение условий SLA

  • Найти оптимальный размер затрат на обслуживание

Сами клиенты скомпонованы в такие группы:

  • Компании с готовыми требованиями к SLA (как правило представительства зарубежных компаний)

  • Компании, переходящие на аутсорс ИТ (например, от собственного штата специалистов)

  • Небольшие компании, которым необходимо обслуживание по требованию (нет специалистов совсем)

Которым предложены такие продукты:

  • Аудит ИТ системы

  • Абонентское обслуживание

  • Инсталляция и настройка

  • Устранение возникшей проблемы

"Аудит ИТ систем" это необходимый продукт, который идет перед и вместе с абонентским обслуживанием.

Напоминаю, что потребности клиентов мы удовлетворяем путем производства продукта и реализации его различным сегментам клиентов.

Для каждой потребности были определены кубики основных процессов.

  • При запросе на обслуживание исполнитель сразу приступает к работе -> выполнение заявки

  • Взаимодействие происходит с отдельно выделенным специалистом -> прием заявок

  • При обращении заявка клиента сразу попадает в работу -> выполнение заявки

  • Время устранения неисправности по заявке минимально -> выполнение заявки

  • Подать заявку очень просто -> прием заявок

  • Для решения выявленной проблемы достаточно подать заявку -> прием заявок

  • Специалисты исполнителя сами выявляют возможные и текущие проблемы -> мониторинг систем ИТ заказчика

  • За помощью можно обратиться в любой момент времени -> прием заявок

  • Соблюдение условий SLA -> выполнение заявки

  • Найти оптимальный размер затрат на обслуживание -> согласование SLA

Таким образом у нас появилось всего четыре "кубика". Это "прием заявки", "выполнение заявки", "мониторинг ИТ систем заказчика" и "Согласование SLA".

Следующим шагом были определены связи между кубиками, и получилась схема, представленная на картинке.



В целом с основными процессам все, следующим этапом идет определение вспомогательных процессов.

Для этого был проанализирован каждый из кубиков основных процессов. Начали с приема заявок. Скорее всего для приема заявок необходимо коммуницировать с сотрудниками клиента по email, по телефону, поэтому нарисовался кубик "Каналы коммуникаций", также для приема заявок используется наша система регистрации заявок, и поэтому появляется новый кубик "поддержка ИТ систем", который был тут же переименован в "Поддержка ИТ инфраструктуры". Также для приема заявок необходим, конечно же, персонал.

Переходим к выполнению заявки. Здесь также участвуют процессы коммуникации и поддержки ИТ инфраструктуры, но добавляется обеспечение сотрудников необходимым оборудованием и ПО для выполнения заявки. Сюда же пойдет процесс закупок. Для обеспечения мониторинга систем заказчика используются те же процессы поддержки ИТ инфраструктуры (систем мониторинга). Для доработки нашей системы регистрации заявок мы внедряем новый процесс "Разработка и улучшение ИТ инфраструктуры", хотя я бы его назвал несколько иначе.

вспомогательные процессы

Чуть сложнее было с определением процессов управления.
Для того, что бы управлять скоростью процессов приема и выполнения заявок необходим контроль. Поэтому добавляется контроль ключевых показателей. При выполнении заявок необходимо распределять сами заявки и работы/выезды к заказчикам, так появляется кубик "Управление ресурсами". Дополнительно появляются кубики, которые есть у большинства предприятий: "управление финансами", "управление бизнес-процессами", "стратегическое планирование и развитие".

Процесс управления продуктами подразумевает улучшение сервисов, подключение и трансфер новых сервисов клиентам.

процессы управления

В целом все. Так и родилась текущая версия карты основных бизнес процессов. Следующий заход на обсуждение в субботу.

Map use to be1


Посетите блог Романа Зайцева "
Управление бизнес процессами"

?

Log in

No account? Create an account