mprokopov (mprokopov) wrote in it_premium,
mprokopov
mprokopov
it_premium

Category:

Построение основных процессов, обсуждение первое.

Сегодня в скайпе с Романом состоялось почти часовое обсуждение вводной для построения карты основных процессов. Мы попытались проделать первые три шага: это определение потребностей, определение клиентов и наших продуктов.

Наша основная деятельность это производство ИТ услуг или, как сейчас часто говорят, ИТ-аутсорсинг.

В нашем случае достаточно непросто было определить потребности клиентов, а точнее, то, как мы их понимаем и как понимает их клиент. Для выявления потребностей Роман предлагает чаще общаться с клиентами с глазу на глаз.

С нашей стороны были слишком обобщенные формулировки:

  • непрерывность работы ИТ-систем

  • производство ИТ услуг с согласованными параметрами

Роман предложил формулировку с использованием названий систем, например, решение инцидентов с e-mail, подключение новых компьютеров и так далее.

В итоге мы определились на следующем списке потребностей:

  • Время реакции на обращение

  • Время устранения инцидента

  • Время решения запроса на обслуживание

  • Простота подачи обращения (не должно быть сложно сгенерировать обращение)

  • Индивидуальное обслуживание

  • Решение текущих проблем (выявленых заказчиком)

  • Постоянное сопровождение (периодическое выявление проблем клиента)

Первые три пункта и есть гарантия в том, что обращение будет обработано и решено в понятный срок.

Не так просто было и с сегментацией клиентов, поскольку для этого в нашем случае необходимость сегментации это группировка клиентов по критериям, которые образуются общими характеристиками потребностей. Скажем, для одного сегмента клиентов важнее "Индивидуальный подход", для кого-то "время устранения инцидента", а для кого-то "решение выявленных проблем", пока что не совсем понятно на данном этапе, как именно следует сегментировать клиентов.

Правильное сегментирование позволяет оптимизировать бизнес-процессы так, что бы удовлетворять потребности целевой аудитории (сегмента) клиентов.

Следующий важный пункт это Продукт. Продукт есть то, что получает клиент. Цепочка создания ценности как раз то, что стоит между потребностью клиента и тем, что клиент получает в качестве продукта.

Наша текущая версия основных процессов на текущем этапе такая:

  1. Заключение договора об уровне обслуживания.

  2. Прием обращений пользователей.

  3. Классификация обращений и назначение ответственных.

  4. Решение и закрытие обращений.

  5. Генерация отчетности по обращениям/услугам.

Насколько она совпадает с версией Романа мы увидим после следующего обсуждения, которое состоится 18.09.13.

Stay tuned!

Посетите блог Романа Зайцева "Управление бизнес процессами"
Tags: бизнес-процессы, проектирование карты процессов
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments