ИТ аутсорсинг, it-premium

it_premium


Блог компании IT-Premium


Previous Entry Share Next Entry
Что такое качество услуги? Управляем ожиданиями.
mprokopov wrote in it_premium
- "А что, по-вашему, является качеством ИТ-услуги?"
С таким вопросом я частенько обращаюсь к знакомым людям. Что для вас есть качество услуги? Лично для меня качество интернета - чтобы не было обрывов при использовании, да и что бы скорость была высокой.
В парикмахерской для меня важно, что бы конечный результат получился годно и за приемлемую стоимость, и что бы очереди не было (именно поэтому я записываюсь на время заранее).
В ЖЕКе важно чтобы вообще проблема решилась, а если получу обратную связь по моему обращению в ЖЕК, то вообще не смогу поверить в свое счастье.

В общем качество услуги это то, что именно понимает пользователь услуги под словом "качество", это его ожидания от услуги. Если ожидания оправдываются - услуга хорошая, годная. Если ожидания превышаются - услуга архихорошая.

Именно поэтому критически важно управлять ожиданиями, и, по возможности превосходить их.

Если с пользователем услуги не провести работу по тому, чего ему ожидать, то пользователь установит свои ожидания и критерии. И зачастую они могут и будут иными, чем вы бы предложили.

Секрет успеха в предоставлении услуги прост как двери: управляйте ожиданиями и превосходите их! Для эффективного управления вам в первую очередь необходимо договориться о времени ожидания.

Возьмем, к примеру, службу такси, где конкуренция сверх высока.

Мы набираем номер службы такси, говорим куда ехать и в ответ ожидаем услышать стоимость проезда и срок подачи такси. Таким образом если водитель приедет вовремя и отвезет вас в за указанную стоимость, то услугу вы будете считать хорошей. Если при этом водитель приятно поразит внешним видом и вымытым автомобилем, то услугу вы будете считать превосходной, и, скорее всего, оставите на чай и впредь будете пользоваться этим сервисом.

Но иногда бывают ситуации, когда обещания могут быть нарушены. Например, водитель не сможет приехать в указанный срок. Если водитель перезвонит до окончания этого срока и принесет извинения, попросит передвинуть срок на позже, то вы вряд ли будете сильно негодовать по этому поводу. Но стоит только водителю НЕ перезвонить и НЕ предупредить о задержке, то с каждой минутой просрочки вы будете больше и больше недовольны сервисом.

Точно также изменение стоимости маршрута. Если есть необходимость в изменении стоимости, например, таксист собирается объехать пробку, что будет быстрее, но дороже, он может согласовать новую стоимость ДО ее изменения. Но представьте себе ситуацию, когда водитель сообщает о таком изменении постфактум? Услуга - гов.о, водитель мудак? ;)

Именно поэтому каждое обращение в IT-Premium сначала классифицируется по услуге, а затем, согласно договору и каталогу услуг, приобретает два параметра: срок реакции, это дата и время до которых наш сотрудник обязан приступить к работе над обращением, и срок решения, и именно до этого срока мы обязаны восстановить услугу или выполнить регламентированную процедуру.

Что есть качество услуги в ИТ?

Выполнение обращений пользователей в срок – это то обещание, которое мы даем клиентам и то, что, на наш взгляд, является качеством ИТ-услуги.

?

Log in

No account? Create an account