ИТ аутсорсинг, it-premium

it_premium


Блог компании IT-Premium


Previous Entry Share Next Entry
Что самое сложное в ИТ?
mprokopov wrote in it_premium
Про успехи похвастаться каждый может, а вот рассказать о проблемах, с какими мы встречаемся, далеко не все.

Вкратце вот такой у меня перечень:
- как только ИТ инженеров становится два и более их нужно организовать и поддерживать процесс передачи знаний между ними
- организовать управление очередью заявок (упавление обещаниями пользователям)
- управление компетенциями сотрудников, то есть какие именно нужны сотрудники с какими навыками
- управление наймом сотрудников и их мотивацией (постинг объяв, собеседование, карьерные перспективы)
- управление ИТ-безопасностью (ведь мы имеем дело с чувствительной информацией клиентов тоже). Вовремя менять пароли, которые трогал уволившийся сотрудник и так далее.
- на любой запрос по поводу каждого взаимодействия с пользователем нас должен быть аргументированный ответ для клиента, все способы доказать правоту, или же принести извинения, и компенсацию за факапы
- управление ожиданиями пользователя ставим за основу системы качества. Для инженера нужно быть уверенным, что пользователь в каждый момент времени знает, чего ему ожидать дальше
- управление обратной связью. Уметь слушать и слышать. Сбор и обработка обратной связи должна быть частью процессов и системы качества.

Про каждый из вопросов можно петь длинную песню. Впрочем, скоро спою :)

Аутсорс процессов управления ИТ инфраструктурой подразумевает готовность процессов именно клиента к аутсорсу.
Ведь как принимается решение про аутсорс? Для этого нужно понимать, чем аутсорс отличается от инсорса (сотрудники в штате), когда это выгодно, а когда нет, каковы плюсы и минусы такой модели. А как же все это понимать, если ИТ-процессы внутри не формализованы? Ваш бизнес владеет статистикой по нагрузке на ИТ-инженеров, количестве инцидентов, проблем, запросов на обслуживание? Каковы ваши затраты на поддержку инфраструктуры?

Для перехода к модели аутсорсинга вам нужно будет найти ответы на все эти вопросы и самый простой способ это сделать – попросить системного администратора регистрировать все обращения сотрудников и время на их выполнение.  В конце месяца вы можете получить отчет и проанализировать, загружен ли инженер на протяжении дня, а также есть ли системные сбои, кто чаще всего обращается за поддержкой и другую ключевую информацию. И если выяснится, что утилизация рабочего времени меньше 30-50%, то выгоднее будет перевести взаимоотношения в разряд почасового контракта либо оплаты за результат. Либо перейти к модели аутсорсинга услуги.

Аутсорсинг это, как правило, хорошо, потому что если есть рынок, то можно найти удачное соотношение услуги по критерию цена/качество и перейти к другому поставщику, если не нравится текущий. А еще это хорошо и потому, что для правильного пользования аутсорсом ваши внутренние процессы должны быть достаточно зрелыми и проходить периодический аудит, иначе вы рискнете получить "плохую" услугу и не отдавать себе в этом отчет.

Поскольку у малого бизнеса другие ожидания, мы собираемся довольно сильно изменить стратегию и ориентироваться на предоставление ИТ-услуг для компаний со зрелыми бизнес-процессами. Об этом будет наша следующая статья.

Спасибо за то, что вы с нами. Stay tuned.

?

Log in

No account? Create an account