Category: авто

Category was added automatically. Read all entries about "авто".

Бизнес и ИТ: Феррари или Запорожец?

У меня есть идея игры для бизнесменов, которая бы облегчила понимание роли ИТ для бизнеса. На эту идею натолкнула HP Race to Results. Для владельца бизнеса или управленца очень нелегко охватить все области применения ИТ в компании и держать в голове целостную картину.



Представьте, что у вас есть команда Formula 1, с пилотом-гонщиком, людьми которые по радио связываются с пилотом и получают информацию в виде кодов, есть команда инженеров, которые переводят полученные коды в подсистему автомобиля (тормоза, двигатель, трансмиссия и так далее), также есть контакты с производителями подсистем (тормозов, двигателя, трансмиссии и т.д.).

Участвуют в гонке несколько команд и каждая со своим болидом. Задача - выиграть кубок конструкторов (привести болид к победе раньше чем это сделают другие) и показать наилучшее время.

Игровой процесс может выглядеть так:
- На протяжении гонки случаются различные поломки в системах автомобиля. Поломка замедляет автомобиль на 5-50% в зависимости от типа поломки.
- При поломке команда по радио от пилота получает код поломки.
- Команда радио должна перевести код поломки в код подсистемы автомобиля (допустим 23B - это тормоза).
- Команда инженеров должна по техническим картам подсистемы найти решение и применить его (к примеру, ввести ответный код для 23B).
- Можно произвести апгрейд разных подсистем. Для этого есть бюджет на гонку.  Апгрейд подсистемы уменьшит вероятность поломки (но также потратит бюджет).
- Можно за деньги (бюджет) купить код решения у вендора (привлечь вендора для поиска обходного решения)

Несколько нюансов:
- Команда радио может (и должна) сохранять найденные коды решений для кодов поломки и может сокращать время на решения путем самостоятельного применения не доводя решение до команды инженеров
- Инженеры могут предлагать апгрейд для подсистем, которые наиболее часто сбоят

А теперь аналогии. Aвтомобиль это и есть ваш бизнес, подсистемы автомобиля это бизнес-процессы.
Вот несколько выводов, которые играющий сделает сам:
- поломки в ИТ системах приводят к уменьшению скорости бизнес-процессов, а, значит, и бизнеса (что дает шанс конкурентам обойти вас)
- инвестиции в улучшения ИТ систем приведут к уменьшению простоя бизнес-процессов и увеличению скорости бизнеса
- первая линия поддержки может сокращать время простоя попытками решить проблему не передавая ее инженерам (пользуясь предыдущими решениями инженеров)
- улучшение ИТ-процессов будет держать скорость бизнес-процессов на высоком уровне или же ускорять их (автоматизируя)


По-моему эти выводы для владельца бизнеса не всегда очевидны, а в игровой форме станут доступными и понятными для любого.

Кто готов поучаствовать? Свяжитесь со мной через Facebook или почту.

Спасибо за внимание.

Что такое качество услуги? Управляем ожиданиями.

- "А что, по-вашему, является качеством ИТ-услуги?"
С таким вопросом я частенько обращаюсь к знакомым людям. Что для вас есть качество услуги? Лично для меня качество интернета - чтобы не было обрывов при использовании, да и что бы скорость была высокой.
В парикмахерской для меня важно, что бы конечный результат получился годно и за приемлемую стоимость, и что бы очереди не было (именно поэтому я записываюсь на время заранее).
В ЖЕКе важно чтобы вообще проблема решилась, а если получу обратную связь по моему обращению в ЖЕК, то вообще не смогу поверить в свое счастье.

В общем качество услуги это то, что именно понимает пользователь услуги под словом "качество", это его ожидания от услуги. Если ожидания оправдываются - услуга хорошая, годная. Если ожидания превышаются - услуга архихорошая.

Именно поэтому критически важно управлять ожиданиями, и, по возможности превосходить их.

Если с пользователем услуги не провести работу по тому, чего ему ожидать, то пользователь установит свои ожидания и критерии. И зачастую они могут и будут иными, чем вы бы предложили.

Секрет успеха в предоставлении услуги прост как двери: управляйте ожиданиями и превосходите их! Для эффективного управления вам в первую очередь необходимо договориться о времени ожидания.

Возьмем, к примеру, службу такси, где конкуренция сверх высока.

Мы набираем номер службы такси, говорим куда ехать и в ответ ожидаем услышать стоимость проезда и срок подачи такси. Таким образом если водитель приедет вовремя и отвезет вас в за указанную стоимость, то услугу вы будете считать хорошей. Если при этом водитель приятно поразит внешним видом и вымытым автомобилем, то услугу вы будете считать превосходной, и, скорее всего, оставите на чай и впредь будете пользоваться этим сервисом.

Но иногда бывают ситуации, когда обещания могут быть нарушены. Например, водитель не сможет приехать в указанный срок. Если водитель перезвонит до окончания этого срока и принесет извинения, попросит передвинуть срок на позже, то вы вряд ли будете сильно негодовать по этому поводу. Но стоит только водителю НЕ перезвонить и НЕ предупредить о задержке, то с каждой минутой просрочки вы будете больше и больше недовольны сервисом.

Точно также изменение стоимости маршрута. Если есть необходимость в изменении стоимости, например, таксист собирается объехать пробку, что будет быстрее, но дороже, он может согласовать новую стоимость ДО ее изменения. Но представьте себе ситуацию, когда водитель сообщает о таком изменении постфактум? Услуга - гов.о, водитель мудак? ;)

Именно поэтому каждое обращение в IT-Premium сначала классифицируется по услуге, а затем, согласно договору и каталогу услуг, приобретает два параметра: срок реакции, это дата и время до которых наш сотрудник обязан приступить к работе над обращением, и срок решения, и именно до этого срока мы обязаны восстановить услугу или выполнить регламентированную процедуру.

Что есть качество услуги в ИТ?

Выполнение обращений пользователей в срок – это то обещание, которое мы даем клиентам и то, что, на наш взгляд, является качеством ИТ-услуги.