Построение основных процессов, обсуждение первое.
Сегодня в скайпе с Романом состоялось почти часовое обсуждение вводной для построения карты основных процессов. Мы попытались проделать первые три шага: это определение потребностей, определение клиентов и наших продуктов.
Наша основная деятельность это производство ИТ услуг или, как сейчас часто говорят, ИТ-аутсорсинг.
В нашем случае достаточно непросто было определить потребности клиентов, а точнее, то, как мы их понимаем и как понимает их клиент. Для выявления потребностей Роман предлагает чаще общаться с клиентами с глазу на глаз.
С нашей стороны были слишком обобщенные формулировки:
В итоге мы определились на следующем списке потребностей:
Не так просто было и с сегментацией клиентов, поскольку для этого в нашем случае необходимость сегментации это группировка клиентов по критериям, которые образуются общими характеристиками потребностей. Скажем, для одного сегмента клиентов важнее "Индивидуальный подход", для кого-то "время устранения инцидента", а для кого-то "решение выявленных проблем", пока что не совсем понятно на данном этапе, как именно следует сегментировать клиентов.
Правильное сегментирование позволяет оптимизировать бизнес-процессы так, что бы удовлетворять потребности целевой аудитории (сегмента) клиентов.
Следующий важный пункт это Продукт. Продукт есть то, что получает клиент. Цепочка создания ценности как раз то, что стоит между потребностью клиента и тем, что клиент получает в качестве продукта.
Наша текущая версия основных процессов на текущем этапе такая:
Stay tuned!
Посетите блог Романа Зайцева "Управление бизнес процессами"
Наша основная деятельность это производство ИТ услуг или, как сейчас часто говорят, ИТ-аутсорсинг.
В нашем случае достаточно непросто было определить потребности клиентов, а точнее, то, как мы их понимаем и как понимает их клиент. Для выявления потребностей Роман предлагает чаще общаться с клиентами с глазу на глаз.
С нашей стороны были слишком обобщенные формулировки:
- непрерывность работы ИТ-систем
- производство ИТ услуг с согласованными параметрами
В итоге мы определились на следующем списке потребностей:
- Время реакции на обращение
- Время устранения инцидента
- Время решения запроса на обслуживание
- Простота подачи обращения (не должно быть сложно сгенерировать обращение)
- Индивидуальное обслуживание
- Решение текущих проблем (выявленых заказчиком)
- Постоянное сопровождение (периодическое выявление проблем клиента)
Не так просто было и с сегментацией клиентов, поскольку для этого в нашем случае необходимость сегментации это группировка клиентов по критериям, которые образуются общими характеристиками потребностей. Скажем, для одного сегмента клиентов важнее "Индивидуальный подход", для кого-то "время устранения инцидента", а для кого-то "решение выявленных проблем", пока что не совсем понятно на данном этапе, как именно следует сегментировать клиентов.
Правильное сегментирование позволяет оптимизировать бизнес-процессы так, что бы удовлетворять потребности целевой аудитории (сегмента) клиентов.
Следующий важный пункт это Продукт. Продукт есть то, что получает клиент. Цепочка создания ценности как раз то, что стоит между потребностью клиента и тем, что клиент получает в качестве продукта.
Наша текущая версия основных процессов на текущем этапе такая:
- Заключение договора об уровне обслуживания.
- Прием обращений пользователей.
- Классификация обращений и назначение ответственных.
- Решение и закрытие обращений.
- Генерация отчетности по обращениям/услугам.
Stay tuned!
Посетите блог Романа Зайцева "Управление бизнес процессами"
